1、用户拔出

（1）别人充电的时候碰到了车子或者插头，松动导致断电

（2）插头松动，没有插紧，自己断掉

（3）让客户提供用户编号，查询这个用户的充电情况和最近使用的设备其它用户的充电情况，分析是用户充电器的原因还是设备的原因，注意：有的设备单个的端口能用，另一个端口有问题。

（4）让用户换其它插座试一下，还是这样可能是用户充电器故障，充电中电信号中断，功率降为0，像是被别人拔出一样。

2、检测不到充电器

（1）让用户检查充电器和插座、电池连接处是否插紧。

（2）更换其它插座进行充电，还是这样可能是用户充电器故障。

3、扫码的时候查询不到设备

（1）设备未上线，没有添加此设备

（2）设备绑码绑错了

4、低功率异常、未检测到充电器、充电器故障

（1）让用户检查充电器和插座、电池连接处是否插紧，可能是接触不良导致。

（2）插紧后还不行，让用户更换其它插座进行充电，双路的不是换端口，换其它插座。

（3）电动自行车电池充满电以后再接入充电桩，平台会提醒功率过小。因为电池充满了以后，再充电输入功率会变小，直接进入浮充过程，浮充本来功率就很低，系统检测到功率低于30瓦就判断为功率过小，系统前十五分钟检测你功率低发消息提醒给用户

（4）要用户编号，查看他的消费记录看充电是否都正常或者查询这个设备其它用户的使用情况，根据排除法找出原因。

（5）用户充电器或者电池问题，充电器进水、线路故障松动、元器件老化，个别的还可能是电池问题，不进电导

5、扫码进不去充电页面，显示空白或者一直转圈

（1）网络原因，信号不好进不去，可让用户尝试远程充电

（2）手机原因，让用户清理一下微信缓存，开机重启

6、包月显示功率过小

（1）用户车子功率大，但是购买的套餐小了，可以让用户点击账户充值-购买包月-选择适合的功率进行升级

7、包月用完了或者购买包月后不显示次数

（1）包月用完了，在有效期之内只能购买加油包使用

（2）购买包月后不显示次数，是用户在一个月之内购买了两次，第二次购买的下一个月才会显示。

8、提示跨区充电资金池不足

（1）跨区充电需要将用户绑定的小区的钱调取到当前充电的小区，提示资金池不足就是绑定的小区资金池欠费了。后台搜索用户绑定的小区资金池，进行补充就行。

9、用户退费不成功

（1）在用户管理—用户退款信息里面查询用户编号，看不成功原因

（2）提示基本账户余额不足：商户号里面没钱了

（3）提示资金池不足：小区资金池不足

10、用户拔出后仍在计费

（1）双路设备：弹片没有弹回，导致用户拔出后系统无法判断结束充电，这种的设备返厂维修。

（2）网络原因，信号很差导致结算有延迟，但是一般不会多扣费。

11、用户反馈扣了两笔费用

（1）用户充电的时候给别人充上了，旁边有人再充，但是已经充满了，扫码之后发现自己的充电器没亮，然后又扫了一遍，导致充了两次。

12、用户反馈充电时间过长，不合理

先在用户管理—消费信息里面查询用户充电记录，看充电功率是否正常。

（1）用户电池质量不好或者时间比较久了，老化，导致不进电或者放电严重，一边充一边在放电，导致时间很久

（2）充电器原因，不匹配或者故障，导致充电功率很小，充电时间相应变长

（3）电动车电池漏电严重或者电车车灯之类的没关

（4）电压低，充电时间变长

（5）充电器或者电池原因，充电功率一直有波动，无法进入浮充阶段，导致系统判断不出是否已经充满，充电时长或者达到最大充电时长。

（6）10/16路拔除后会有几秒延迟，可能是素质差的人把用户的充电器拔掉后把自己的插上去了；双路设备可能是弹片没有弹回，导致时间延长。

13、用户反馈比原来多收费了、或者同一个电车同一个充电器每次收费标准不一样

（1）可能是跨区充电，以当前充电的小区费率为准。

（2）用户充电功率有波动，我们是按照最大功率进行结算收费的。

（3）用户返回每次收费标注都不一样：用户的充电功率正好卡在分档的中间，功率稍微波动一点点就会进入下一个收费标准。

14、充电器变绿后仍在计费

（1）充电器变绿灯，但是双路插座上的灯还是绿色闪烁、10/16路屏幕上显示浮充，这是进入浮充状态了，最终是否完成充电以我们系统为准。

如果用户不想用浮充了，可以让选择定时充

15、10/16路设备扫码后插座不供电

（3）不通电的插口数为双数，可能是设备版本原因，需要升级，为单数可能是线路的原因，需要检查线路

（4）打开机身，检查电源板不通电的接线端子，用万用表测试插座上接上充电器扫码充电之后有没有电压，有电压是线路问题，无电压是电源板问题。

16、后台如何给用户退费

（1）在PC端后台，【用户管理】—【用户信息】，搜索用户编号，点击余额退款，可以直接退到用户维信零钱

（2）退费需要用户进行实名才可以，【用户管理】—【用户信息】—【更多操作】——【个人资料】，填写用户真实姓名后就可以退款了

17、用户解绑小区

（1）在PC端后台，【用户管理】—【用户信息】，搜索用户编号，退款后点击解绑小区即可，用户在新小区扫码就会自动绑定上去

18、用户刷卡提示无效卡

（1）把电卡解绑后重新绑定

（2）电卡问题，需要更换新的电卡，注意不要和手机之类的电子产品放在一起，会消磁

19、提示当前网络信号不好，充电不成功

（1）网络原因，信号不好，无法充电，可以让用户尝试远程充电

20、用户反馈自己充电器或者充电器的线被烧了

（1）检查一下充电电压是否正常，正常情况下一般都是用户充电器发生短路，才会烧坏的。

21、用户反馈充满自停后虚电或者骑不远

（1）用户电池自放电严重，充满自停后电池往外放电，导致电量续，用的时候显示虚电、没充满或者骑不远

（2）我们的插座和家里的插座一样，提供的都是220V的交流电，不存在偷电行为，用户有意见可以让他们测试，在充电桩上和家里的插座上充同样的时间，看看电量是不是一样多。